なぜ覆面調査が必要なのか
内部からは見えない課題を客観的に発見し、具体的な改善点を明確にします。
客観的な評価
第三者の視点から、住民目線での正確な評価を実施
隠れた課題の発見
日常業務では気づかない問題点を具体的に特定
定量的な評価
数値化された評価により、改善効果を明確に測定
調査プロセス
元客室乗務員による専門的な視点で、住民目線での徹底的な評価を実施します
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事前準備
評価項目の設定
- • 組織の課題に応じた評価基準の策定
- • 住民満足度向上のための重点項目設定
- • 業務効率化の観点からの評価軸設計
- • 定量的・定性的評価指標の明確化
調査員の選定・研修
- • 元客室乗務員による専門調査チーム
- • 行政サービスに特化した事前研修
- • 地域特性を考慮した調査員配置
- • 客観的評価のための統一基準研修
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実地調査
多角的な観察・評価
- • 窓口対応の接遇レベル評価
- • 待ち時間・処理時間の測定
- • 施設環境・案内表示の確認
- • 職員間の連携状況の観察
実際の手続き体験
- • 一般的な手続きの実体験
- • 複雑な相談案件での対応確認
- • 問い合わせ対応の品質評価
- • トラブル対応時の観察
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分析・評価
詳細な分析レポート
- • 評価項目別の詳細スコア算出
- • 他機関との比較分析
- • 改善優先度の明確化
- • 具体的な改善提案の策定
改善提案の作成
- • 短期・中期・長期の改善計画
- • 予算に応じた実施プラン
- • 職員研修の必要性評価
- • 継続的な品質向上策の提案
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フォローアップ
継続的な品質監視
- • 改善実施後の効果測定
- • 定期的な再調査の実施
- • 新たな課題の早期発見
- • 品質維持のための継続支援
改善支援
- • 改善計画の実施サポート
- • 職員研修の企画・実施
- • 制度改善の提案・支援
- • 長期的な品質向上戦略策定
主な評価項目
住民満足度向上に直結する重要な要素を総合的に評価します
接遇・対応品質
- 挨拶・言葉遣いの適切性
- 表情・態度の好感度
- 説明の分かりやすさ
- 質問への対応力
- プライバシー配慮
効率性・迅速性
- 待ち時間の適切性
- 手続き処理の迅速性
- 案内・誘導の的確性
- 職員間の連携状況
- システム活用の効率性
環境・設備
- 窓口レイアウトの利便性
- 案内表示の分かりやすさ
- 待合環境の快適性
- バリアフリー対応
- 清潔感・整理整頓
調査料金
組織の規模と調査内容に応じて、最適なプランをご提案いたします
基本調査
小規模組織向け
¥250,000〜
1回の調査
- 1日間の覆面調査
- 基本評価項目での評価
- 調査レポートの作成
- 改善提案書の提供
おすすめ
総合調査
中〜大規模組織向け
¥400,000〜
包括的な調査
- 複数日程での詳細調査
- 全評価項目での総合評価
- 詳細分析レポート
- 改善計画の策定支援
- 3ヶ月後のフォローアップ調査
※ 料金は調査規模、期間、評価項目により変動いたします。
まずは無料相談で詳細をお聞かせください。
調査結果・改善効果
覆面調査により発見された課題と、その後の改善効果をご紹介します
D市役所
市民課窓口
調査前の課題
待ち時間の長さと案内不足
改善後の効果
待ち時間30%短縮、満足度40%向上
「具体的な問題点が明確になり、効果的な改善策を実施できました」
E県庁
税務課窓口
調査前の課題
[課題内容をここに記載]
改善後の効果
[改善効果をここに記載]
「[顧客の声や効果のコメント]」
例:〇〇市役所
窓口サービス
調査前の課題
[課題例]
改善後の効果
[効果例]
「[コメント]」
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